En la actualidad las comunicaciones en periodo de crisis son una de las funciones más importantes de las relaciones públicas. La inmediatez de las redes sociales y la rapidez de la diseminación de las noticias hacen que la información potencialmente dañina para una empresa o personalidad avancen de una manera nunca antes vista en el comportamiento con los medios de comunicación tradicionales.
Una estrategia de gestión de crisis eficaz garantiza que las empresas, las marcas y los que están en el ojo público puedan mantener un alto nivel de confianza y una relación positiva entre ellos y el público.
3 etapas que debe tener todo plan de manejo de crisis
Paso 1. La prevención es clave
La planificación para los peores escenarios desempeña un papel fundamental. La capacidad de reaccionar con eficiencia y calma basada en un plan cuidadosamente preparado, para predecir la posible escalada de una situación y para entablar un diálogo constructivo no puede ser reemplazada por una reacción tardía que simplemente apunta a lograr el control de daños.
Cuando el problema nos toma por sorpresa, se produce el pánico y la comunicación mal planificada y esto es precisamente lo que hay que evitar.
Estos elementos elaborados previamente deben estar contemplados dentro del material de comunicación corporativa y relaciones públicas.
- Tenga un plan de gestión de crisis y actualícelo periódicamente
- Tenga listo un equipo de gestión de crisis
- Realice capacitaciones de las personas con puestos que posiblemente tendrán exposición con los medios de comunicación y realice simulaciones de crisis con regularidad
- Tenga redactados previamente mensajes claves, notas de prensa y declaraciones de gestión de crisis
- Identificar los principales canales de comunicación para posicionar los mensajes adecuados para control de daños
Paso 2. Cómo manejar una posible crisis
La respuesta a la crisis es lo que una persona u organización hace y dice después de que ha ocurrido una crisis. Los profesionales de relaciones públicas desempeñan un papel importante para ayudar a crear un mensaje cuidadosamente considerado para el consumo público, uno que aborde de manera ética y adecuada el problema central al tiempo que garantiza que la organización tenga el conocimiento y los recursos para mitigar un error si ese es el caso, o mejorar honestamente un servicio o una situación cuando esto sea posible.
Ante la crisis considera estos pasos y en este orden
- Respuesta inmediata: primero diga su versión para evitar rumores e interpretaciones
- Principio de una sola voz: respuesta coherente y unificada dentro de la empresa
- Precisión y verdad, sobre todo
- Tomar medidas visibles para abordar el problema y demostrar responsabilidad.
Paso 3. Reparación de reputación y fase post crisis
Esta etapa implica identificar los factores y resultados negativos, sacar conclusiones meditadas y redactar un plan de acción adicional para estabilizar una reputación afectada y mejorar la imagen pública de una organización, empresa o personalidad.
Contar con un plan de manejo de crisis que implique la identificación de riesgos potenciales y la definición de un conjunto de acciones iniciales para implementar, así como roles y responsabilidades claros, junto con la capacitación de un equipo de respuesta a crisis antes de que surja una situación crítica, son ciertamente cosas a considerar.
En esta etapa hay que definir acciones a corto y mediano plazo, definir los posibles efectos de dar a conocer las medidas tomadas e informar al público y a las partes interesadas. Es aconsejable en la mayoría de los casos evidenciar que se han aprendido lecciones y se llevaron a cabo acciones firmes para abordar un error o una mala práctica.
Una tarea común que no debe perderse de vista es que la planificación a largo plazo basada en la evaluación de posibles consecuencias y nuevos riesgos será parte permanente después de una crisis. Es importante que al final de la crisis se establezcan nuevas reglas o actualización de las existentes para abordar nuevos factores de riesgos que podrían afectar la reputación en el futuro.
