En la actualidad las comunicaciones en periodo de crisis son una de las funciones más importantes de las relaciones públicas. La inmediatez de las redes sociales y la rapidez de la diseminación de las noticias hacen que la información potencialmente dañina para una empresa o personalidad avancen de una manera nunca antes vista en el comportamiento con los medios de comunicación tradicionales.
Una estrategia de gestión de crisis eficaz garantiza que las empresas, las marcas y los que están en el ojo público puedan mantener un alto nivel de confianza y una relación positiva entre ellos y el público.
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3 etapas que debe tener todo plan de manejo de crisis
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Paso 1. La prevención es clave
La planificación para los peores escenarios desempeña un papel fundamental. La capacidad de reaccionar con eficiencia y calma basada en un plan cuidadosamente preparado, para predecir la posible escalada de una situación y para entablar un diálogo constructivo no puede ser reemplazada por una reacción tardía que simplemente apunta a lograr el control de daños.
Cuando el problema nos toma por sorpresa, se produce el pánico y la comunicación mal planificada y esto es precisamente lo que hay que evitar.
Estos elementos elaborados previamente deben estar contemplados dentro del material de comunicación corporativa y relaciones públicas.
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- Tenga un plan de gestión de crisis y actualícelo periódicamente
- Tenga listo un equipo de gestión de crisis
- Realice capacitaciones de las personas con puestos que posiblemente tendrán exposición con los medios de comunicación y realice simulaciones de crisis con regularidad
- Tenga redactados previamente mensajes claves, notas de prensa y declaraciones de gestión de crisis
- Identificar los principales canales de comunicación para posicionar los mensajes adecuados para control de daños
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Paso 2. Cómo manejar una posible crisis
La respuesta a la crisis es lo que una persona u organización hace y dice después de que ha ocurrido una crisis. Los profesionales de relaciones públicas desempeñan un papel importante para ayudar a crear un mensaje cuidadosamente considerado para el consumo público, uno que aborde de manera ética y adecuada el problema central al tiempo que garantiza que la organización tenga el conocimiento y los recursos para mitigar un error si ese es el caso, o mejorar honestamente un servicio o una situación cuando esto sea posible.
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Ante la crisis considera estos pasos y en este orden
- Respuesta inmediata: primero diga su versión para evitar rumores e interpretaciones
- Principio de una sola voz: respuesta coherente y unificada dentro de la empresa
- Precisión y verdad, sobre todo
- Tomar medidas visibles para abordar el problema y demostrar responsabilidad.
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Paso 3. Reparación de reputación y fase post crisis
Esta etapa implica identificar los factores y resultados negativos, sacar conclusiones meditadas y redactar un plan de acción adicional para estabilizar una reputación afectada y mejorar la imagen pública de una organización, empresa o personalidad.
Contar con un plan de manejo de crisis que implique la identificación de riesgos potenciales y la definición de un conjunto de acciones iniciales para implementar, así como roles y responsabilidades claros, junto con la capacitación de un equipo de respuesta a crisis antes de que surja una situación crítica, son ciertamente cosas a considerar.
En esta etapa hay que definir acciones a corto y mediano plazo, definir los posibles efectos de dar a conocer las medidas tomadas e informar al público y a las partes interesadas. Es aconsejable en la mayoría de los casos evidenciar que se han aprendido lecciones y se llevaron a cabo acciones firmes para abordar un error o una mala práctica.
Una tarea común que no debe perderse de vista es que la planificación a largo plazo basada en la evaluación de posibles consecuencias y nuevos riesgos será parte permanente después de una crisis. Es importante que al final de la crisis se establezcan nuevas reglas o actualización de las existentes para abordar nuevos factores de riesgos que podrían afectar la reputación en el futuro.
